giao tiep va dam phan
- Thiết kế hiệu ứng trực quan..
Câu 10: Kỹ năng xã giao: Tầm quan trọng và những vấn đề cần lưu ý để xã giao tốt?
Trả lời:
a) Tầm quan trọng
- Trang phục:
+ Đối với doanh nhân: ảnh hưởng trực tiếp đến thành bại trong KD
+ Mục đích mặc trang phục công sở: tạo dựng 1 hình ảnh chuyên nghiệp
+ Chăm sóc trang phục để tạo ấn tượng ban đầu với đối tác và đồng nghiệp
- Kỹ năng bắt tay
+ Một cái bắt tay mạnh mẽ gây ấn tượng với cả nam giới và nữ giới
+ Cái bắt tay tiêu chuẩn ( về thời gian, độ chặt chẽ, GT mắt trong khi nắm) có mối quan hệ mật thiết với những ấn tượng tốt đẹp trong buổi đầu tiếp xúc
- Kỹ năng chào hỏi
b) Lưu ý trong xã giao
- Kết hợp tính khoa học và tính nghệ thuật
- Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế: đa văn hóa trong GT
- Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại
Câu 11: Tạo lập 1 văn bản thư tín thương: chào hàng, hỏi hàng, đặt hàng, thư khiếu nại, giấy mời?
Trả lời:
Mẫu thư chào hàng:
Tên công ty……………...
Địa chỉ……………
Ngày 20/11/2010
Fax………………
Website……………..
Điện thoại………….
Thư chào hàng
Kính gửi: Công ty A
Công ty X chúng tôi xin gửi đến quý Công ty lời chào hợp nhất.
Chúng tôi xin cám ơn quý Công ty về thư hỏi hàng ngày 19/11/2010 về việc……
Chúng tôi xin gửi tới quý Công ty bản chào giá với nội dung sau:
- Tên hàng……………
- Số lượng……………
- Giá cả……………
- Chất lượng………….
Chúng tôi mong nhận được hồi âm của quý Công ty.
Câu 12: Giao tiếp phi ngôn ngữ có quan trọng không? Cần chú ý những gì khi GT phi ngôn ngữ?
Trả lời:
a) Giao tiếp phi ngôn ngữ có quan trọng vi:
- Giao tiếp phi ngôn ngữ mang trong mình rất nhiều thông điệp về các mối quan hệ con người.
- Không phải lúc nào con người ta cũng có thể dùng lời nói để diễn đạt suy nghĩ của mình
- Giao tiếp phi ngôn ngữ chính là một cách để những người không có khả năng nói giao tiếp với cuộc sống bên ngoài. Họ dùng tay và các hành động của cơ thể để trao đổi thông tin và tình cảm của mình. Họ không còn thấy tự ti và mở rộng lòng mình hơn với mọi người.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ đã thể hiện được vai trò quan trọng của mình trong cuộc sống của con người. Chúng giúp cho giao tiếp của chúng ta thêm hoàn thiện và phong phú. Nếu nắm bắt được những chi tiết của cuộc sống, sẽ chẳng có ai coi thường, phớt lờ những nét mặt, ánh mắt hay điệu bộ của người khác. Mỗi hành vi xã hội đều được dạy và được học, hãy nắm bắt nó như một kĩ năng sống.
- Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, con người truyền những thông điệp cho nhau không sử dụng ngôn ngữ. Họ giao tiếp thông qua những biểu hiện trên gương mặt, vị trí đầu, tay và cử động tay, cử động của cơ thể, vị trí của chân và bàn chân. Con người cũng có thể dùng “khoảng cách” để diễn đạt một thông điệp. Bằng cách để ý đến giao tiếp phi ngôn ngữ, một người có thể hiểu được những thông điệp từ người khác, và chuyển thông điệp đến người khác. Sự chú ý đến việc giao tiếp phi ngôn ngữ giúp con người:
- Diễn đạt sự tự tin và hiểu biết.
- Chứng minh được sức mạnh và tầm ảnh hưởng.
- Diễn tả lòng chân thành, sự hứng thú và tinh thần hợp tác.
- Tạo dựng lòng tin.
- Nhận ra tâm trạng của bản thân và của những người khác.
- Khám phá sự khác biệt giữa những gì người khác đang nói và những điều người đó đang nghĩ.
- Thay đổi hành vi và không gian giao tiếp để tạo nên những cuộc thảo luận có hiệu quả hơn.
c) Khi GT phi ngôn ngữ cần chú ý:
- Thường xuyên GT bằng mặt.
- Các vẻ mặt biểu lộ cảm xúc.
- Tư thế thẳng nhưng thỏa mái.
- Cử chỉ phù hợp.
Câu 13: Giao dịch trong KD: Khái niệm, đặc điểm, hình thức và nội dung giao dịch?
Trả lời:
a) Khái niệm:
- Giao dịch là cuộc trao đổi mang tính chất thương mại những vật có gí trị giữa 2 hay nhiều bên.
- Giao dịch KD: là quá trình giao tiếp giữa các chủ thể KD nhằm trao đổi các thông tin trong quá trình KD nhằm mục tiêu hiệu quả và lợi nhuận.
b) Đặc điểm
- Chủ thể của GDKD: các nhà KD và/or KH của họ
- Bản chất của GDKD: là bản chất của quá trình GT và đặc trưng của ngành nghề.
- Đối tượng của GDKD: trao đổi các thông tin chủ yếu thuộc lĩnh vực kinh tế
c) Hình thức GDKD
- Căn cứ vào mức độ tiếp xúc:
+ Giao dịch trực tiếp:
üHỏi hàng – Inquiry.
üBáo giá – Quotation.
üChào hàng – Offer.
üĐặt hàng – Order.
üHoàn gia – Counter Offer.
üChấp nhận – Acceptanie.
üXác nhận – Cònirmation.
üGiao kết hợp đồng – Contract.
üThực hiện hợp đồng – Contract Carry Out.
üKhiếu nại và giải quyết khiếu nại – Complanation.
+ Giao dịch qua trung gian.
+ Môi giới:
üCó thể đại diện cho cả 2 bên.
üKhôn tham gia ký hợp đồng.
üKhông có trách nhiệm thực hiện hợp đồng.
üHưởng hoa hồng môi giới.
+ Đại lý:
üChỉ đại diện cho 1 bên.
üCó tham gia ký hợp đồng.
üCó trách nhiệm thực hiện hợp đồng.
üHưởng thù lao đại lý( % giá bán or/ và chênh lệch giá).
- Căn cứ vào địa điểm GD.
+ GD tại văn phòng.
+ GD tại cửa hàng.
+ GD tại hội chợ- triển lãm.
+ GD tại sở GD hàng hóa.
+ GD trực tuyến.
- Các hình thức GD đặc biệt.
+ GD tại sở GD: thị trường tập trung và phi tập trung OTC.
+ Đấu giá.
+ Đấu thầu.
+ GD tại hội trợ- triển lãm.
+ GD TMĐT.
d) Nội dung GD:
- Điều kiện tên hàng.
- Điều kiện chất lượng.
- Điều kiện số lượng.
- Điều kiện giá cả.
- Điều kiện bao bì.
- Điều kiện giao hàng.
- Điều kiện thanh toán.
- Điều kiện thực hiện hợp đồng.
- Điều kiện bảo hành.
- Điều kiện trọng tài..
- Các điều kiện và điều khoản khác.
Câu 14: Trình bày khái niệm và bản chất của đàm phán?
Trả lời:
a) Khái niệm:
- Theo J.Burner (1993): đàm phán là 1 cuộc thảo luận giữa 2 hay nhiều người để đi đến mục đích chung là đạt được thỏa thuận về những vấn đề ngăn cách các bên mà không bên nào có đủ sức mạnh or có sức mạnh nhưng không muốn sử dụng để giải quyết những vấn đề ngăn cách đó.
- Theo R. Fishe & W. Uny (1991): Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác. Đó là sự trao đổi ý kiến qua lại nhằm đạt được sự thỏa thuận trong khi bạn và phái bên kia có 1 số lợi ích chung và 1 số lợi ích đối kháng.
- Đàm là thảo luận, phán là ra quyết định
- Theo bách khoa toàn thư Encarta 1996( Mỹ). Đàm phán là hoạt động:
+ Hội đàm với 1 or nhiều bên để đi đến thỏa thuận
+ Dàn xếp phương thức trao đổi thông qua hợp đồng
+ Chuyển giao quyền sở hữu theo luật định và trên thực tế cho 1 or nhiều bên khác để đổi lấy các giá trị sẽ nhận được.
+ Hoàn thiện và giải quyết thành công các tồn tại của quá trình.
- Đàm phán là quá trình giao tiếp giữa các bên thông qua trao đổi thông tin và thuyết phục nhằm đạt được thỏa thuận về những vấn đề khác biệt trong khi giữa họ có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng.
- Đàm phán là việc tìm kiếm thỏa thuận chung thông tin thông qua đối thoại.
b) Bản chất của đàm phán trong KD
- Đàm phán là 1 khoa học
+ Phân tích giải quyết vấn đề ( tư duy)
+ Nghiên cứu các quy luật, quy tắc, xử lý thông tin, đưa ra chiến lược, sách lược đàm phán
+ Liên quan đến nhiều ngành khoa học như: giao tiếp, tâm lý học, kế toán học, luật, kế toán tài chính, mar,…
- Đàm phán là 1 nghệ thuật
+ Vận dụng điêu luyện các nguyên tắc, phương pháp, kỹ năng giao tiếp cung như lỹ năng lắng nghe, thuyết phục, đặt câu hỏi, trả lời,…
+ Nội dung nhue nhau nhưng những người đi đàm phán khác nhau sẽ đem lại kết quả khác.
- Đàm phán là 1 quá trình đôi bên không ngừng điều chỉnh nhu cầu, quan điểm, lơi ích,…để đi tới thống nhất ý kiến.
- Đàm phán là sự thống nhất giữa 2 mặt đối lập. Đó là “ hợp tác” và “ xung đột” => đôi bên cùng có lợi
- Tiêu chuẩn đánh giá sự thành công của đàm phán
+ Thỏa thuận đạt được là thỏa thuận sáng suốt ( trong phạm vi có thể, đáp ứng lợi ích chính đáng của cả 2 bên, giải quyết các lợi ích đối kháng 1 cách công bằng , thỏa thuận lâu bền và có tính đến lợi ích cộng đồng).
+ Có hiệu quả
+ Phải cải thiện or không làm tổn hại đến quan hệ 2 bên.
Câu 15: So sánh ưu, nhược điểm của các hình thức đàm phán mặc cả lập trường. Giải pháp khắc phục?
Trả lời:
a) So sánh
ĐÀM PHÁN MỀN
ĐÀM PHÁN CỨNG
Những người ĐP là bạn
Những người ĐP là đối thủ
Mục tiêu là thỏa thuận
Mục tiêu là chiến thắng
Nhượng bộ để duy trì quan hệ
Đòi đối phương nhượng bộ làm ĐK để duy trì quan hệ
Mền mỏng với con người và vấn đề
Cứng rắn với con người và vấn đề
Tin đối phương
Không tin đối phương
Dễ thay đổi lập trường
Bám chặt lập trường
Đưa ra đề nghị
Đe dọa
Không giấu giới hạn cuối cùng
Đánh lạc hướng về giới hạ cuối cùng
Chấp nhận thiệt hại đơn phương để đạt được thỏa thuận
Đòi lợi íc đơn phương làm giá của thỏa thuận
Chỉ đi tìm câu trả lời: câu mà đối phương sẽ chấp nhận
Chỉ đi tìm câu trả lời: câu mà mình sẽ chấp nhận
Quyết tâm đạt thỏa thuận
Khăng khăng giữ lập trường
Cố tránh phải đấu ý chí
Cố thắng cuộc đấu ý chí
Lùi bước trước áp lực
Gây áp lực
b, Giải pháp khắc phục
- Chú ý giữ quan hệ => thỏa thuận thiếu cân nhắc
- Theo đuổi dàm phán mền => yếu thế => thỏa thuận thường không sáng xuốt.
- Theo đuổi đàm phán cứng => không đạt được thỏa thuận
=> Giải pháp: Đàm phán có nguyên tắc: đám phán theo nội dung vấn đề => cho phép đạt kết quả sáng suốt 1 cách hiệu quả và thân thiện
ĐÀM PHÁN CÓ NGUYÊN TẮC
Người ĐP là những người giải quyết vấn đề
Mục tiêu là thỏa thuận sáng suốt đạt được 1 cách hiệu quả và thân thiện
Tách con người ra khỏi vấn đề
Mền mỏng với con người, cứng rắn với vấn đề
Giải quyết không tính đến lòng tin
Tập trung vào lợi ích không vào lập trường
Xác định quyền lợi
Không có giới hạn cuối cùng
Sáng tạo ra các phương án cùng có lợi
Xây dựng phương án trước, lựa chọn sau
Đòi hỏi áp dụng tiêu chuẩn khách quan
Cố đạt được kết quả dựa trên các tiêu chuẩn độc lập với ý chí
Lập luận và lắng nghe lập luận, lùi bước trước nguyên tắc, chứ không lùi bước trước áp lực
Câu 16: Trình bày 4 khái niệm chính của ĐP có nguyên tắc?
Trả lời:
1 giải pháp đàm phán chỉ có lợi khi không còn giải pháp nào tốt hơn
- Cơ sở để đàm phán thành công:
+ Sự lựa chọn tốt nhất thay thế 1 cuộc đàm phán.
+ Giới hạn tối thiểu cho 1 cuộc đàm phán
+ Mức độ linh hoạt của mỗi bên như thế nào và bên đó sẵn sàng thỏa hiệp như thế nào.
=> Từ đây ta khái quát nên 4 khái niệm chính trong đàm phán:
v BATNA ( Best Alternative to a Negotiated Agreement): Sự lựa chọn tốt nhất thay thế cho 1 cuộc đàm phán. Các lựa chọn thay thế khi không đạt được sự nhất trí trong đàm phán.
üBatna là cơ hội để thể hiện đường lối hành động trong cuộc đàm phán.
üNhận biết batna của mình: biết được những gì cần làm or đã xảy ra nếu không đạt được thỏa thuận cuối cùng.
üBatna xác định 1 điểm mà tại đó có thể từ chối 1 lời đề nghị không có lợi.
üNếu không có Batna người đàm phán:
§ Không biết cuộc đàm phán có mang lại lợi ích cuối cùng hay không or khi nào có thể từ chối.
· Có thể từ chối 1 lời đề nghị tốt hơn cả ước tính
· Chấp nhận 1 lời đề nghị ít có lợi
ü Cần thận trọng về các giá trị BATNA:
- Thiết lập Batna trên quan điểm khách quan
- Kiểm tra suy nghĩ với 1 bên trung lập thứ 3
vKết quả dự tính: Điểm tối thiểu có thể chấp nhận được trong đàm phán, mức giá “ có thể chấp nhận được”.
ü Giá dự tính( giá từ bỏ) : mức giá cuối cùng có thể chấp nhận được.
ü Xác định điểm bất lợi nhất nếu chấp nhận thỏa thuận
ü Giá dự tính nên bắt nguồn từ Batna nhưng không nhất thiết phải giống hệt.
ü Giá dự tính = Batna trong trường hợp thỏa thuận chỉ liên quan đến vấn đề tiền nong và Batna là 1 khoản mời chào bằng tiền.
ü Sử dụng bẳng “ xác định giá dự tính của bạn” để áp dụng tính.
vZOPA ( Zone of Possible Agreement) : phạm vi có thể đồng ý: phạm vi trong đó cuộc trao đổi tiềm năng có thể diễn ra, được xác định bởi những điểm gặp gỡ giữa các kết quả dự tính của các bên.
Xác định ZOPA Khoảng xác định giá dự tính của mỗi bên
vGiá trị tạo ra thông qua trao đổi: việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ chỉ có giá trị nhỏ đối với chủ sở hữu nhưng lại có giá trị lớn đối với bên kia.
Các bên đàm phán có thể nâng cao vị thế của mình thông qua trao đổi = giá trị thuộc sở hữu của mình nhưng không cần thiết nữa
=> có được kết quả như mong muốn.
Thường xuất hiện trong đàm phán hợp tác
Câu 17: Các hình thức đàm phán trong KD?
Trả lời:
vĐàm phán cạnh tranh và hợp tác
- Đàm phán cạnh tranh( đàm phán Win- Lose)
+ Các bên đều muốn giành 1 phần giá trị cố định
+ Vấn đề chính: “ ai sẽ giành được phần giá trị lớn nhất”.
+ Cuộc đàm phán tổng lợi ích = 0( zero- sum). Lợi ích của người này là mất mát của người kia.
- Đàm phán hợp tác: Win – Win
+ Các bên đàm phán với nhau để đạt được lợi ích lớn nhất bằng cách hợp tác các mối quan tâm của họ với sự nhất trí cao.
+ Cố gắng tạo ra nhiều lợi ích, thỏa hiệp lợi ích
Đặc điểm
Đàm phán cạnh tranh
Đàm phán hợp tác
Kết quả
Thắng - thua
Cùng thắng
Động lực
Lợi ích cá nhân
Lợi ích chung+ Lợi ích cá nhân
Mối quan hệ
Ngắn hạn
Ngắn hạn or dài hạn
Vấn đề liên quan
Đơn lẻ
Nhiều
Khả năng đàm phán
Không linh hoạt
Linh hoạt
Giải pháp
Không sáng tạo
Sáng tạo
vĐàm phán đa phương và đàm phán nhiều bước
- Đàm phán đa phương
+ Có nhiều hơn 2 bên tham gia đàm phán
+ Phức tạp hơn đàm phán song phương
+ Các tình huống liên minh, liên kết có thể hình thành giữa các bên và ảnh hưởng tới tiến trình và kết quả.
- Đàm phán nhiều bước
+ Diễn ra trong thời gian dài với nhiều giai đoạn khác nhau.
+ Khi tiến hành từng giai đoạn đàm phán mỗi bên cam kết tuân theo những lời hứa với đối phương và những trao đổi trong tương lai.
Câu 18: Trình bày các giai đoạn của quá trình ĐP?
Trả lời:
- GĐ chuẩn bị:
+ Phân tích tình thế của mình
+ Tìm hiểu về đối phương
+ Chọn nhân sự tham gia ĐP
+ Xác định mục tiêu ĐP
- GĐ tiếp xúc
+ Tạo điều kiện để thiết lập mối quan hệ cởi mở, thân thiện bằng ngôn ngữ nói or phi ngôn ngữ
+ Dành chút thời gian để trao đổi những chủ đề tự do, bên ngoài,..
+ Tìm hiểu đối tác 1 cách trực tiếp trên bàn ĐP: họ cần gì, mục đích, ý đồ hợp tác
+ Nắm được ý đồ của đối tác sẽ thuận lợi khi ta ĐP các điều khoản cụ thể
- GĐ đàm phán
+ Bàn bạc những nội dung cụ thể như sau:
üSản phẩm
üYêu cầu kỹ thuật
üGiá cả
üThời gian giao hàng
üĐiều kiện thanh toán
+ Dùng kỹ năng đặt câu hỏi, trả lời câu hỏi, thuyết phục, giải quyết bế tắc…
+ So sánh mục tiêu của cả ta và đối tác
üNếu yêu cầu của 2 bên không khác biệt nhiều thì mỗi bên cần phải điều chỉnh chút ít để đạt được thỏa thuận
üNếu yêu cầu của đối tác có thể chấp nhận được của ta còn cao => ta nên nhượng bộ họ
üNếu cả 2 bên cho rằng yêu cầu của mình hợp lý nhưng vẫn còn khác biệt, không bên nào nhượng bộ bên nào thì ĐP có thể bế tắc => cần tìm cách tháo gỡ bế tắc
- Kết thúc và ký kết hợp đồng
Nếu kết thúc ĐP và 2 bên đã đạt được thỏa thuận thì: nên giành quyền soạn thảo hợp đồng. Lưu ý:
+ Tên hàng hóa
+ Số lượng, đơn vị đo lường
+ Chất lượng
+ Điều kiện giao hàng: thời gian, địa điểm
+ Đơn vị tính giá: giá cố định, giá trượt
+ Phương thức thanh toán: đổi hàng, tiền mặt, chuyển khoản
+ Điều kiện đảm bảo thực thi hợp đồng: cầm cố, thế chấp
+ Điều khoản, thủ tục giải quyết tranh chấp: ở đâu, chi phí,…
+ Các điều khoản khác…
- Thực hiện hợp đồng
+ Giao cho cá nhân or tổ chức quản lý các hạng mục và thực thi hợp đồng
+ Trong quá trình thực thi hợp đồng có nững vấn đề nảy sinh 2 bên gặp nhau bàn bạc, thương lượng tiếp.
Bạn đang đọc truyện trên: Truyen2U.Net