ĐỀ CƯƠNG GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH

Câu 1: Trình bày khái niệm, đặc điểm, chức năng và các phương tiện giao tiếp trong kinh doanh?

Trả lời:

 a) Khái niệm giao tiếp:

    Khái niệm: giao tiếp là mối quan hệ giữa con người với con người , thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng, tác động qua lại với nhau.

    Các định nghĩa khác về giao tiếp:

-   Giao tiếp là sự trao đổi với nhau, tư duy hoặc ý tưởng bằng lời.

-   Giao tiếp là quá trình qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta.

-    Giao tiếp là 1 quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua 1 hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi.

-    Giao tiếp là hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin.

-    Giao tiếp là 1 quá trình trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc nhằm xác lạp và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống XH vì nhiều mục đích khác nhau.

-     Giao tiếp là sự trao đổi, truyền đạt giữa con người với con người các nội dung tư tưởng, tình cảm, kinh nghiệm và các tri thức thông tin khác nhờ ngôn ngữ và các nguyên tắc, quy ước hoặc 1 hệ thống tín hiệu nào đó.

-     Giao tiếp là một nhu cầu XH đầu tiên của con người cũng như là điều kiện quan trọng để hình thành, phát triển và tồn tại của mỗi cá nhân cũng như của toán XH.

b)  Đặc điểm

-     Khái niệm: Giao tiếp trong KD là mối quan hệ giữa các chủ thể trong hoạt động kinh doanh, thiết lập và trao đổi các thông điệp nhằm đạt được mục tiêu trong kinh doanh.

-     Đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh:

+    GT trong KD là hoạt động đa dạng, phức tạp.

+    GT trong KD ẩn chứa cả cơ hội và nguy cơ.

+    GT trong KD luôn gấp rút về thời gian.

+    GT trong KD cần đảm bảo lợi ích cho các bên tham gia.

+    GT trong KD vừa là khoa học vừa là nghệ thuật.

c)     Chức năng

-         Có 4 chức năng cơ bản:

+ Chức năng thông tin.

+ Chức năng cảm xúc.

+ Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau.

+ Chức năng điều chỉnh hành vi.

-         Xét trên phương diện XH:

+ Chức năng thông tin nhận thức

+ Chức năng điều khiển

+ Chức năng phối hợp hành động

+ Chức năng động viên, khuyến khích

-         Xét trên phương diện tâm lý:

+ Chức năng tạo môi quan hệ.

+ Chức năng cân bằng cảm xúc.

+ Chức năng phát triển nhân cách.

d)    Các phương tiện trong GTKD

-         Ngôn ngữ: ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết

-         Hành vi phi ngôn ngữ( ngôn ngữ cơ thể): Nết mặt, nụ cười, ánh mắt, diện mạo, cử chỉ, không gian giao tiếp, các hành vi giao tiếp, đặc biệt: bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoắc tay….

-         Phương tiện kỹ thuật: Điện thoại, Fax, E-mail, Website, phương tiện kỹ thuật khác.

Câu 2:  Phân tích  tầm quan trọng của GTTKD?

Trả lời:

-    Con người là tổng hòa các mối quan hệ XH:

+ Con người phải sống trong XH loài người

+ Giao tiếp là phong cách sống, là nhu cầu không thể thiếu của con người.

-   Xã hội càng hiện đại, văn minh nhu cầu giao tiếp càng phát triển, các phương tiện hỗ trợ giao tiếp càng phong phú, đa dạng.

-   Xã hội vận động, biến đổi không ngừng -> con người cần nâng cao nhận thức để nhìn nhận đúng bản chất các mối quan hệ.

-   Trong kinh doanh cần xác lập các nguyên tắc giao tiếp:

+ Tính hiệu quả

+ Tính lợi ích

+ Coi trọng cá nhân, tôn trọng lẫn nhau

+ Liên kết và hợp tác

-   Giao tiếp và giao dịch trong kinh doanh ngày càng phức tạp do:

+ Tác động của sự phát triển phân công lao động xã hội.

+ Sự phát triển về quy mô, tốc độ của sản xuất.

+ Tiến bộ của khoa học và công nghệ.

+ Ảnh hưởng của tiến trình toàn cầu hóa.

-  Trong giao tiếp:

+ Con người dùng 70% số thời gian thức để giao tiếp.

+ Giao tiếp giúp con người hiểu nhau.

+ Giao tiếp giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình.

+ Là phương tiện bộc lộ nhân cách.

+   Là quá trình hình thành và phát triển nhân cách.

- Trong giao tiếp  KD:

+ Tạo mối quan hệ tốt đẹp với KH, đối tác.

+ Tạo sự đoàn kết, bầu không khí tâm lý tập thể tốt đẹp, thuận lợi trong DN.

+ Tăng NSLĐ.

+ Giao tiếp tốt là 1 trong những yếu tố quan trọng giúp nhà KD thành công.

Câu 3:  Khái niệm và các mô hình truyền thông?

Trả lời:

a)    Khái niệm

-         Truyền thông : là quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể của hoạt động GT với nhau

-         Có 2 cấp độ truyền thông: Truyền thôn các nhân và truyền thông tổ chức

b)    Các mô hình truyền thông

-          Truyền thông các nhân

+ Là quá trình GT cơ bản nhất

+ Là quá trình trao đổi những thông điệp đã được mã hóa giữa các chủ thể cá nhân trong GT.

+ Là quá trình 2 chiều, người phát và người nhận thường xuyên đổi vai cho nhau.

+ Thông tin được trao đổi trong GT có thể là 1 thông báo, nỗi niềm, tâm trạng, đánh giá sự kiện.

+ Hiệu quả truyền thông phụ thuộc vào người phát, người nhận, thông điệp và nhiều yếu tố khác.

+ Sơ đồ truyền thông cá nhân

Phản hồi

Ý tưởng

-> mã hóa

Người gửi (nguồn phát)

Thông điệp

Tiếp nhận

->giải mã

Người nhận

(nguồn thu)

Kênh truyền thông

Nhiễu

·        Các yếu tố cấu thành:

+  Người gửi: sender

+  Người nhận: Receiver

+  Thông điệp: message

+ Kênh truyền thông: chanle

+ Bối cảnh: context

+  Phản hồi: feedback

+ Nhiễu: noise

·        Người gửi- nguồn phát muốn truyền ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hóa ý tưởng đó thành lời nói, chữ viết, hình ảnh hay các hình thức biểu hiện phi ngôn ngữ khác( ký hiệu, ám hiệu…) – hình thành thông diệp.

·        Thông điệp được gửi đến người nhận- nguồn nhận có thể = nhiều kênh khác nhau as lời nói, thông báo, thư, điện thoại,…

·        Người nhận khi nhận được thông điệp , muốn hiểu được thông điệp cần tiến hành giải mã các thông điệp đó.

·        Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh, âm thanh or tổ hợp các thành tố này sang dạng hiểu được. Giải mã là quá trình phức tạp, đòi hỏi khả năng, kỹ năng và kinh nghiệm của bộ phận giải mã. Giải mã thường là nguyên nhân chính gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp.

·        Phản hồi/ hồi đáp của người nhận cho người gửi: người nhận phát tín hiệu cho người gửi biết rằng thông diệp của họ đã đén đích, hoàn thành quá trình GT. Phản hồi này cũng có thể mang theo những thông điệp của người nhận, phản ứng với những nội dung ý tưởng mà họ nhận được.

·        Hiệu quả truyền thông:

+  Quá trình truyền thông điệp và nhạn phản hồi có thể bị ảnh hưởng bởi bối cảnh GT và cá sự kiện nhiễu cản trở.

+    Chất lượng thông điệp nhận được phụ thuộc vào kênh truyền dẫn, quy ước mã hóa giữa các bên, yếu tố “ nhiễu”.

·        Hoàn thiện quá trình truyền thoongtrong GT cá nhân:

+  Hiệu quả truyền thông trong GT phụ thuộc chủ yếu vào các chủ thể tham gia truyền thông : người gửi và người nhận

+  Để GT hiệu quả cần hoạch định việc GT, trả lời 6 câu hỏi: 5W+ 1H đối với cả người gửi và người nhận.

+  Thiết kế thông điệp: theo nguyên tắc ABC và 5C/7C

+   Khắc phục các trở ngại trong GT

-         Truyền thông tổ chức

Tổ chức và truyền thông trong tổ chức

+ Tổ chức là 1 tập hợp người có cơ cấu nhất định, cùng tiến hành 1 hoạt động nào đóvì lợi tích chung.

+ Sự phân định rõ vai trò, trách nhiệm, công việc => các quan hệ => truyền thông chính thức và truyền thông không chính thức.

+ Cơ cấu của tổ chức => những trật tự riêng có của tổ chức => trật tự về tiếp cận, sử dụng và lan truyền thông tin.

+ Mọi hoạt động GT và truyền thông đều thông qua các cá nhân.

Các hình thức truyền thông trong tổ chức:

·        Truyền thông chính thức:

+  Là hoạt động truyền thông theo hình thức được quy định or bản thân quá trình truyền thông là 1 bộ phận công việc.

+  Có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động của tổ chức

üCác chỉ thị, mệnh lênh từ cấp trên xuống cấp dưới để thi hành

üCác kiến nghị, đề xuất từ cấp dưới chuyển lên cấp trên đều thông qua kênh truyền thông chính thức

üTrong tổ chức nếu truyền thông chính thức không được đảm bảo thì hoạt động của tổ chức sẽ kém hiệu quả.

·        Truyền thông không chính thức

 + Là hoạt động trao đổi thông tin trong GT không chính thức, người phát thông điệp chỉ với tư cách cá nhân, không thay mặt ai or đại diện cho ai 1 cách chính thức.

+ Truyền thông không chính thức thỏa mãn nhu cầu cá nhân và hỗ trợ hoạt động của tổ chức vì là hình thức truyền thông nhanh và hiệu quả.

Chiều truyền thông:

+ Từ trên xuống: từ người lãnh đạo xuống cấp dưới bằng các hình thức: thông báo, mệnh lệnh, đánh giá, nhận xét, động viên,…

 + Từ dưới lên:   Các báo cáo, đề xuất từ cấp dưới lên cấp trên

 + Theo chiều ngang: trao đổi thông tin giữa những người cùng cấp.

Hoàn thiện truyền thông trong tổ chức

+  Một mạng truyền thông tốt là mạng có tốc độ truyền thông nhanh, độ chính xác cao, thể hiện được quyền lực của người lãnh đạo và tạp ra nhiều mối quan hệ để thỏa mãn các thành viên

+ Không có mạng truyền thông nào tối ưu cho mọi trường hợp

+ Trong các tổ chức, để đạt hiệu quả truyền thông và GT tối ưu cần tổ chức mạng hỗn hợp , thiết lập linh hoạt các loại hình mạng truyền thông.

Câu 4: Trình bày các vấn đề cơ bản về cấu trúc GT?

Trả lời:

-         GT là quá trình hoạt động 2 chiều: truyền thông điệp và nhận phản hồi

-         GT là quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua 3 trạng thái:

+  Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý- quá trình truyền thông

+  Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm- quá trình nhận thức

+  Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau- quá trình ảnh hưởng, tác động qua lại lẫn nhau.

-         Bao gồm 3 khía cạnh:

+  Truyền thông

+  Nhận thức

+  Ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau

-         Ba quá trình có mối liên hệ chặt chẽ, bổ sung cho nhau tạo nên hiệu quả GT

Câu 5:  Trình bày giải pháp nâng cao hiệu quả trong GT?

Trả lời:

a)    Các trở ngại trong GT:

-          Những trở ngại trong GT giữa các cá nhân:

+ Cản trở mang tính vật chất

+ Cản trở mang tính chất XH

+ Cản trở mang tính chất tâm lý

+ Những cản trở khác

-          Những cản trở trong GT tổ chức:

+ Thiếu kế hoạch đối với thông tin

+ Sự mập mờ về ngữ nghĩa

+ Các thông tin được diễn tả kém

+ Sự mất mát do truyền đạt thông tin và ghi nhận

+ Việc ít lắng nge và đánh giá vội vã

+ Sự không tin cậy, đe dọa và sợ hãi

+ Thời gian không đủ cho sự điều chỉnh để thay đổi

+ Sự quá tải thông tin

b)    Hoàn thiện GT.

-         Xây dựng lòng tin.

-         Suy nghĩ kỹ khi GT.

-         Xác lập mục tiêu.

-         Lựa chọn thời điểm và kênh truyền thông hợp lý.

-         Tạo sự đồng cảm.

-         Sử dụng thông tin phản hồi.

-         Sử dụng ngôn ngữ hợp lý.

-         Kiềm chế cảm xúc.

-         Thận trọng và khách quan.

-         Diễn tả rõ ràng có sức thuyết phục.

-         Hạn chế yếu tố gây nghiễu.

-         Sử dụng hợp lý các phương tiện GT phi ngôn ngữ.

c)     Nâng cao hiệu quả GT

-         Lập kế hoạch GT

-         Tuân thủ các nguyên tắc GT

-         Sử dụng thành thọa các kỹ năng GT

-         Phối hợp sử dụng hợp lý các phương tiện GT

-         Tạo phong cách GT tốt, phối hợp các phong cách GT

Câu 6:  Phân tích các nguyên tắc GTTKD?

Trả lời:

-         Các nguyên tắc cơ bản:

+ Tôn trọng nhân cách đối tượng GT.

+ Hợp tác đảm bảo 2 bên cùng có lợi.

+ Biết lắng nge và biết trình bày.

+ Trao đổi, thảo luận dân chủ, có tình có lý, không dùng quyền áp chế.

+ Thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng.

+ Biết chấp nhận nhau trong GT.

+ Kiên nhẫn.

-         Nguyên tắc ABC:

+ Accurary: chính xác.

+ Brevity: ngắn ngọn.

+ Clarity: rõ ràng.

-         Nguyên tắc 5C/ 7C:

+ Clear: rõ ràng.

+ Complete: hoàn chỉnh.

+ Consice: ngắn ngọn, súc tích.

+ Correct: chính xác.

+ Courteous: lịch sự.

+ Consistency: nhất quán.

+ Cautious: cẩn trọng.

Câu 7:  Phong cách GT: khái niệm, phân loại và phương pháp áp dụng?

Trả lời:

a)    Khái niệm:

-         Khái niệm: Phong cách GT là hệ thống những lời nói, cử chỉ, điệu bộ, động tác, cách ứng xử tương đối ổn định của mối cá nhân or nhóm người trong GT

-   Đặc trưng của phong cách  GT:

+ Tính ổn định: Thể hiện tương đối giống nhau trong các tình huống GT khác nhau do: đặc điểm thể chất cá nhân, nghề nghiệp, đặc trưng thời đại.

+ Tính chuẩn mực.

+ Tính linh hoạt.

b)  Phân loại

- Phong cách GT dân chủ.

+ Bình đẳng, gần gũi, thỏa mái,

+ Tôn trọng đối tượng GT, chú ý đến đặc điểm tâm lý cá nhân,

+ Lắng nghe đối tượng GT.

- Phong cách GT độc đoán.

+ Đề cao nguyên tắc, ranh giới.

+ Hành động cứng nhắc, kiên quyết.

+ Đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương, 1 chiều.

+ Duy ý chí.

+ Ít chú ý đến người khác.

- Phong cách GT tự do.

+ Hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chi phối nhiều bởi tâm trạng, cảm xúc và tình huống.

+  Mục đích, nội dung và đối tượng GT thường dễ thay đổi.

+ Quan hệ GT rộng nhưng lời hợt, thiếu sâu sắc.

c)  Phương pháp áp dụng

Câu 8: Kỹ năng lắng nghe: Khái niệm, vai trò, giải pháp nâng cao hiệu quả?

Trả lời:

a)     Khái niệm: lắng nghe là 1 quá trình chủ động. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới.

b)    Vai trò:

-         Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để hiểu và giải quyết vấn đề.

-         Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hợp

-         Đặt bạn vào vị thế của kẻ mạnh, các ý tưởng sáng tạo sẽ nảy sinh nhiều hơn khi các cuộc GT cởi mở.

-         Trở thành người dễ gần, dễ mến. Làm hài lòng người khac khi chịu lắng nghe mình

-         Nghe để hiểu và sau đó được hiểu:

           ♦  GT thông thường:

+ Thỏa mãn nhu cần của đối tượng GT

+ Thu thập thông tin

+ Học hỏi

+ Tạo mối quan hệ tốt đẹp

+ Tìm hiểu người khác 1 cách tốt hơn

+ Giúp người khác có được sự lắng nghe hiệu quả

+ Giúp giải quyết nhiều vấn đề

+ Nảy sinh ý tưởng nhờ lắng nghe

              ♦    GT trong tổ chức:

+ Thu nhận đầy đủ , chính xác mệnh lệnh, chỉ the, báo cáo, đề xuất….hạn chế nhiễu.

+ Cải thiện mối quan hệ.

+ Dựa vào thông tin phản hồi, nhà QT lượng hóa mức độ chính xác và hợp lý của quyết định..

+ Nâng cao nhận thức của nhân viên.

+ Sáng tạo ý tưởng..

c)  Giải pháp nâng cao hiệu quả

-  Phản ứng của người nghe khi lắng nghe:

+ Luôn suy nghĩ trước khi nói, cố gắng đoán trước kết quả câu chuyện.

+ Luôn cân nhắc, đánh giá bằng chứng được người nói đưa ra.

+ Điểm lại các ý hoàn chỉnh đã được đưa ra theo từng giai đoạn.

+ Trong suốt cuộc nói chuyện cố gắng hiểu thêm những ẩn ý.

-          Kỹ năng lắng nghe.

+ Nhìn vào người nói.

+ Không ngắt lời khi chưa thật cần .

+ Nghe xong hãy nói.

+ Nhắc lại nội dung.

+ Không vội vàng tranh cãi, phán xét.

-          Hồi đáp hiệu quả

+ Chú ý lắng nghe, ủng hộ bằng cử chỉ.

+ Hỏi để hiểu rõ nhu cầu người nói.

+ Cụ thể đừng chung chung.

+ Không so sánh.

+ Nói cái tốt trước, dề xuất sự thay đổi sau.

+ Hãy mô tả đùng đánh giá cáo buộc.

+ Tính đến nhu cầu của 2 bên.

+ Đưa hồi đáp rõ ràng và kiểm tra lại.

+ Đừng đưa quá nhiều ý kiến.

+ Hợp tác.

+ Lắng nghe lẫn nhau.

+ Giải quyết vấn đề.

+ Gác tất cả các việc khác lại.

+ Nghe xong hãy nói.

+ Kiểm soát cảm xúc bản thân.

+ Nghi chép những thông tin cơ bản.

+ Hỏi đáp để ủng hộ người nói.

-         Một số kỹ năng nghe thấu cảm.

+ Thể hiện sự quan tâm:

üKhông quá xa cách, bình đẳng.

üÁnh mắt trung thực, nhìn thẳng.

üChú ý cử chỉ của cơ thể.

üHạn chế làm người nói mất tập trung.

+ Gợi mở.

üThái độ chia sẻ, thông cảm.

üKhuyến khích người nói.

+ Phản ánh: phản ánh chân thực sự tiếp thu của người nghe

Câu 9:  Trình bày các giải pháp để nâng cao hiệu quả thuyết trình?

Trả lời:

vDiễn đạt hiệu quả

-         Không nhìn bản viết khi nói

-         Tránh dùng từ chuyên ngành và thuật ngữ xa lạ với khán giả.

-         Quay mặt về phía khán giả và lần lượt trình bày.

-         Tránh đứng sau bục( nếu có thể).

-         Đi quanh khán giả or di chuyển khi bạn muốn ở thế chủ động, hòa nhập nhiều hơn..

-         Cử chỉ tự nhiên, thỏa mái.

-         Không lắc chìa khóa, đồ dùng trong túi.

-         Hít thở sau khi ngừng nói

-         Tắt điện thoại di động or để ở chế độ yên lặng.

-         Tập sử dụng Micro..

vThể hiện hình ảnh tích cực.

-   Ăn mặc phù hợp( sang hơn khán giả 1 bậc)

-   Điệu bộ, nét mặt phải thể hiện được sự quan tâm .

-   Đứng thẳng, đúng tư thế( giúp tự tin, giọng nói tốt).

-   Giao tiếp bằng mắt với khán giả.

-   Không nên có tư thế phòng thủ.

vLôi cuốn khán giả tham gia.

-         Thay đổi những gì bạn đang làm – thay đổi không khí.

-         Đặt câu hỏi.

-         Đề nghị giơ tay.

-         Đặt khán giả vào vị trí nóng.

-         Thêm tính hài hước.

-         Sử dụng công cụ trực quan.

vXử lý câu hỏi.

-         Dự đoán câu hỏi cho phần hỏi đáp.

-         Phản hồi.

-         Diễn giải câu hỏi.

-         Làm sáng tỏ vấn đề.

-         Thể hiện sự đồng cảm.

-         Thuyết trình nhóm.

-         Khắc phục sự hồi hộp trước khán giả.

-         Đánh giá buổi thuyết trình.

vCông cụ thực hiện thuyết trình hiệu quả.

-         Biểu mẫu lập kế hoạch sơ bộ thuyết trình.

-         Biểu mẫu phác thảo đề cương thuyết trình.

-         Danh mục “ hãy là biên