HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000

By NNL. Friday, 25. January 2008, 13:49:53

Quản trị sản xuất, ISO 9000:2000

1. Sự ra đời, ý nghĩa của bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) công bố năm 1987. Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực của nó và ở sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là trong các ngành công nghiệp. Trong lịch sử phát triển 50 năm của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là những tiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất, đạt được kết quả chung rộng lớn nhất.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản suất). Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đông thời cũng là phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 hướng dẫn các Tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn.

Những triết lý cơ bản mà ISO 9000 đưa ra về một hệ thống quản lý chất lượng là phù hợp với những đòi hỏi của các doanh nghiệp hiện nay. Thể hiện ở những điểm sau:

- Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức. Chỉ có thể tạo ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện lề lối làm việc.

- Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu.

- Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức. Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu.

- Thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống đảm bảo chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng.

- Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng.

- Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người. Phân định rõ trách nhiệm của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn.

- Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu- cụ thể là đối với giá thành. Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào.

- Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các vấn đề liên quan đến con người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi.

2. Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành vào năm 1987, sau một thời gian áp dụng, Ban kỹ thuật TC - 176 đã nghiên cứu các nhận xét và góp ý của các nước trong quá trình áp dụng,tiến hành xem xét, bổ sung và ban hành lần 2 năm 1994. Trong những năm cuối của thế kỷ 20, các tiêu chuẩn ISO 9000 lại được xem xét, sửa đổi, bổ sung theo các yêu cầu mới và tháng 12 năm 2000,

ISO 9001: 2000 đươc ban hành lần thứ 3 thay thế cho bộ 3 tiêu chuẩn ISO 9001, 9002 và 9003 : 1994.

ISO 9001: 2000 với tiêu đề chính thức là Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu (Quality management systems - Requirements ), không gọi là Hệ thống đảm bảo chất lượng (Quqlity Assurance) như lần ban hành thứ nhất (1987) và thứ hai (1994).

Tiêu chuẩn ISO 9004: 2000 cũng đồng thời được ban hành trên cơ sở soát xét lại tiêu chuẩn ISO 9004: 1994. ISO 9004: 2000 đươc sử dụng cùng với ISO 9001: 2000 như là 1 cặp thống nhất các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9004: 2000 đưa ra các chỉ dẫn về đối tượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở một phạm vi rộng hơn.

3. Nội dung của ISO 9001: 2000

Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9001: 2000 đươc trình bầy trong các mục 5, 6, 7, 8 của tiêu chuẩn này. Hình vẽ dưới đây minh hoạ tổng quát mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 với phương pháp tiếp cận quá trình. Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thoả mãn của khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không.

Các yêu cầu của HTQLCL được sắp xếp trong 4 mục lớn:

mục 5 : Trách nhiệm của quản lý/ lãnh đạo

mục 6 : Quản lý nguồn lực

mục 7 : Thực hiện sản phẩm

mục 8 : Đo lường, phân tích và cải tiến

Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và chuyển hoá chúng thành cac đầu ra là một quá trình. Một tổ chức thường phảI quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình đươc thực hiện trong 1 tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau.

ISO 9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của 1 quá trình là sản phẩm và xác định có 4 loại sản phẩm thông dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật liệu chế biến. Hầu hết các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc cả 4 loại thông dụng trên. Sản phẩm kết hợp này được gọi là phần cứng, vật liệu chế biến, phần mềm hay dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chính của nó.

4. Các bước áp dụng ISO 9000 tại doanh nghiệp

Muốn xây dựng và áp dụng thành công Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 cần tuân theo các bước sau đây:

Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án

- Lãnh đạo phải xác định rõ vai trò của chất lượng và cam kết xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức mình.

- Thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng.

- Phổ biến, nâng cao nhận thức về ISO 9000 và tiến hành đào tạo cho các thành viên trong Ban chỉ đạo.

- Quyết định phạm vi áp dụng Hệ thống.

- Khảo sát Hệ thống kiểm soát chất lượng hiện có; thu thập các chủ trương, chính sách hiện có về chất lượng và các thủ tục hiện hành.

- Lập kế hoạch xây dựng và thực hiện Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 và phân công trách nhiệm.

Bước 2: Xây dựng Hệ thống chất lượng

- Đào tạo cho từng cấp về ISO 9000 và cách xây dựng các văn bản.

- Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu của ISO 9000 và mục tiêu hoạt động của tổ chức

- Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9000.

- Viết sổ tay chất lượng.

- Công bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc thực hiện các yếu tố của Hệ thống quản lý chất lượng. Có thể áp dụng thí điểm rồi sau đó mới mở rộng.

- Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định.

Bước 3: Hoàn chỉnh

- Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng.

- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót.

- Mời một tổ chức bên ngoài đến đánh giá sơ bộ.

- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh Hệ thống chất lượng.

Bước 4: Xin chứng nhận

- Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của 1 tổ chức chứng nhận ISO 9000.

Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000

( Bình chọn: 2 -- Thảo luận: 5 -- Số lần đọc: 32574)

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này bao gồm các tiêu chuẩn:

• ISO 9000:2000: Hệ thống quản lí chất lượng - Cơ sở và từ vựng. ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lí chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này

• ISO 9001:2000: Hệ thống quản lí chất lượng - Các yêu cầu. ISO 9001:2000 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp.

• ISO 9004:2000: Hệ thống quản lí chất lượng - Hướng dẫn cải tiến. ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan.

Để tận dụng tối đa các lợi ích của bộ tiêu chuẩn, các tổ chức nên sử dụng các nguyên tắc, yêu cầu, hướng dẫn của cả ba tiêu chuẩn này (không chỉ tiêu chuẩn ISO 9001:2000) để thiết lập nên hệ thống quản lí chất lượng.

ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn dùng để đánh giá. Một hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Các yêu cầu của ISO 9001:2000 bao gồm:

• Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lí chất lượng (Mục 4, ISO 9001:2000)

• Trách nhiệm lãnh đạo (Mục 5, ISO 9001:2000)

• Quản lí nguồn lực (Mục, ISO 9001:2000)

• Tạo sản phẫm (Mục 7, ISO 9001:2000)

• Đo lường, phân tích, cải tiến (Mục, ISO 9001:2000)

Tính đến hết 2005, trên toàn thế giới đã có hơn 750.000 tổ chức được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Trung Quốc đang là nước dẫn đầu về số chứng chỉ ISO 9001:2000 được cấp với hơn 150.000 chứng chỉ. Theo thống kê không chính thức, đến nay đã có gần 5000 tổ chức của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 cho hệ thống quản lí chất lượng của mình.

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

Giấy thông hành để các doanh nghiệp xây dựng Việt Nam trở thành nhà thầu chính.

________________________________________

TS. NGUYỄN CÔNG PHÚ

Chính sách đổi mới của Việt Nam từ mười năm qua đã bắt đầu đem lại những thành tựu nhất định và hứa hẹn nhiều triển vọng cho thập niên tới. Những thành tựu này được thể hiện một cách đa dạng trên các mặt chính trị, kinh tế, xã hội. Trong thời gian qua cơ chế quản lý hành chính đang được cải cách và năng động hơn: Nền kinh tế tự điều chỉnh, phát triển trên những cơ sở vững chắc và đặc biệt một số dự án công nghiệp lớn có tầm cỡ quốc tế đã đi vào hiện thực. Các nhà máy thuỷ điện, các khu công nghiệp, đường dây cao thế 500 KV, các công trình dầu khí...đã đưa vào hoạt động. Chính sự phát triển công nghiệp này có thể đưa các công ty xây dựng Việt Nam đến những khó khăn bức bách sau đây:

- Những dự án công nghiệp quan trọng (ví dụ Dự án Nhà máy lọc dầu Dung Quất) đòi hỏi các công ty xây dựng Việt Nam phải huy động bộ máy tổ chức và quản lý của mình để sao cho đảm bảo được chất lượng của công trình theo những tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế, nhưng cũng phải đạt được hiệu quả kinh tế với những áp lực của cơ chế thị trường. Vì vậy các công ty xây dựng phải tốI ưu hoá giải pháp kỹ thuật, công nghệ để đạt được hiệu quả kinh tế tối ưu.

- Các công ty xây dựng Việt Nam đã, đang và sẽ phải hợp tác với các đối tác quốc tế để thực hiện các công trình có quy mô lớn. Sự hợp tác đó chỉ thực sự có lợi cho cả hai bên khi các công ty xây dựng Việt Nam quán triệt công thức sau: " Công trình được thiết kế và thi công có chất lượng nhưng giá thành phải tối ưu"

Có như thế các tổng công ty xây dựng Việt Nam (như LILAMA, VINACONEX, LICOGI...) sẽ có thể trở thành những nhà thầu chính cho các công trình lớn tại Việt Nam, và (trong một tương lai gần) tại các quốc gia trong khu vực Đông Nam Á và khối ASEAN.

Để giải đáp bài toán đầy góc cạnh trên, các doanh nghiệp Việt Nam phải đặt quản lý chất lượng như là một yếu tố chiến lược cho sự phát triển của doanh nghiệp mình. Sơ đồ sau đây tóm tắt bối cảnh chất lượng mà một công ty xây dựng cần nắm vững để xây dựng và triển khai "chiến lược chất lượng" phù hợp nhất.

Các quốc gia phát triển hiện nay thường sử dụng bộ Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng cho công ty mình.

ISO 9000 là gì? Đó là bộ Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý và đảm bảo chất lượng được Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá biên soạn. Được công nhận năm 1987 và sửa đổi vào năm 1994. Bộ Tiêu chuẩn này ngày càng được công nhận và sử dụng rộng rãi trên phạm vi toàn thế giới.

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ tất cả những kinh nghiệm quý báu của thế giới trong vấn đề quản lý và đảm bảo chất lượng, dựa trên việc phân tích mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. Tiêu chuẩn ISO đưa ra các yêu cầu và chuẩn mực cần thiết trong vấn đề quản lý từ khâu thiết kế đến dịch vụ sau khi bán hàng. Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn chính như sau:

- ISO 9000: Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng.

- ISO 9001: Hệ thống chất lượng, mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế,

triển khai thiết kế, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.

- ISO 9002: Hệ thống chất lượng, mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất,

lắp đặt và dịch vụ

- ISO 9003: Hệ thống chất lượng, mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và

thử nghiệm cuối cùng.

- ISO 9004: Hướng dẫn thực hiện

- ISO 10011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng

- ......

Hiện nay trên thế giới có gần 140.000 doanh nghiệp đã có giấy chứng nhận ISO 9000 và các cường quốc kinh tế đều có số lượng lớn các doanh nghiệp có giấy chứng nhận ISO 9000. Ngày nay nó được coi như giấy thông hành chất lượng để vượt qua các rào cản về kỹ thuật và địa lý, tạo ra sự mua bán tin cậy, không cần sự uỷ thác kiểm tra.

Một công ty có được một hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 phảI có những điều kiện cần thiết sau đây:

- Chất lượng con người

- Chất lượng phương pháp (thiết kế, thi công)

- Chất lượng máy móc

- Chất lượng nguyên liệu (vật liệu)

- Chất lượng thông tin đào tạo

- Tổ chức quản lý công ty hợp lý

- Kiểm soát: Chứng minh sự kiểm soát chất lượng; Bằng chứng về kiểm soát chất lượng; Phân bổ trách nhiệm rõ ràng

Quản lý chất lượng theo ISO 9000 phải được chính thức áp dụng một cách nghiêm túc để đảm bảo hiệu quả và khách hàng tin tưởng, việc thực hiện sẽ đáp ứng yêu cầu của các tiêu chuẩn. Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 chính là chuẩn mực về chất lượng. Nó cung cấp cho các công ty những định hướng cơ bản về các yêu cầu thiết yếu để đạt được sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khách hàng có thể đặt niềm tin lên người cung ứng một khi biết rằng ngườI cung ứng sẽ đảm bảo chất lượng. Niềm tin ấy dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ cơ cấu tổ chức, cách tổ chức, điều hành sản xuất và nguồn lực của nhà cung ứng qua một hệ thống chất lượng bằng văn bản để chứng tỏ rằng hệ thống này phù hợp với yêu cầu của hệ thống chất lượng trong tiêu chuẩn.

Những hồ sơ báo cáo được cập nhật trong hệ thống này là bằng chứng chứng minh khả năng duy trì mức chất lượng của nhà cung ứng.

Như thế ISO 9000 sẽ mang đến cho công ty một niềm tin

Đây là niềm tin của khách hàng đối với công ty. Và thực hiện theo ISO 9000 sẽ tạo ra niềm tin của chính công ty về một sự thành công chắc chắn

Qua trao đổI với Bộ Xây dựng và các Tổng công ty xây dựng tại Việt Nam, tôi lấy làm phấn khởi vì tại Việt Nam, Ngành Xây dựng đã đặt vấn đề quản lý và đảm bảo chất lượng cùng một thời điểm với Ngành Công nghiệp. Trong khi đó tại các nước công nghiệp cao, ngành xây dựng lúc nào cũng đi sau các ngành các ngành công nghiệp khác từ bảy đến mười năm về vấn đề áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng. Ngoài ra, qua quá trình làm việc ở các nước khác và nhất là tại Việt Nam, tôi dám mạnh dạn nhận định rằng các công ty xây dựng Việt Nam đã có một cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng 70% phù hợp với bộ Tiêu chuẩn ISO 9000. Nhưng để thực hiên được 30% còn lại, cũng là một bước dài phải thực hiện một cách có kế hoạch và khoa học.

Tôi xin tóm tắt đơn giản về bộ Tiêu chuẩn ISO 9000. Đó là:

1. Viết những gì phải làm (kế hoạch)

2. Làm những gì đã viết (triển khai kế hoạch)

3. Kiểm soát những gì đã làm có phù hợp với những gì đã viết hay không (kiểm soát và điều chỉnh kịp thời kế hoạch)

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 như một công cụ hữu hiệu cho bài toán kinh tế Việt Nam, sẽ là bước đi tắt để đến đích "Công nghiệp hóa, hiện đại hoá" và hội nhập với các nước. Vì đây là những đúc kết từ lý luận cũng như thực tiễn của các ngành kinh tế và nhiều nền kinh tế ở các khu vực trên thế giớI

Trong tương lai, nếu có cơ hội, tôi xin được trở lại sâu hơn với chuyên đề này - một chuyên đề tâm đắc trong ngành nghề của mình và cũng là một đóng góp nhỏ của tôi với đất nước.