Bán chéo

¨ Là 1 phần quan trọng trong thành công của bạn và thành công của cả công ty. Nó cần phải thực hiện với tất cả hội viên mới.

¨ Mục đích là có được nguồn KH tiềm năng từ sự giới thiệu của hội viên.

Có khoảng 60-70% khách hàng của ta là đến từ sự giới thiệu của hội viên.

Công cụ:

¨ Danh sách giới thiệu

¨ Thẻ tập

¨ Kế hoạch ngày của bạn

Bán chéo sẽ giúp hội viên mới của bạn vượt qua cái cảm giác hối hận vì đã mua

¨ Cảm giác hối hận khi mua có thể đến với KH khi bạn tập trung vào hoàn thành công việc giấy tờ khiến không khí trở nên yên lặng, KH cảm thấy bồn chồn và bắt đầu nghĩ ngợi về lý do họ không nên mua hàng.

¨ Khi hội viên nói họ không nghĩ ra ai để cho vào DS giới thiệu, hãy dùng những gợi ý phía dưới để giúp họ.

¨ Nhiều khi hội viên sẽ chỉ đưa ra những cái tên mà không có SĐT liên hệ mà chúng ta lại cần nó để theo dõi và mời họ đến CLB.

Ví dụ: Anh à, để khách hàng của em nhận được thẻ tập thử thì em cần báo cho họ biết. Nếu anh cho em sđt của họ, em hứa sẽ chỉ gọi điện báo cho họ biết khi nào có thể đến CLB và mời họ tập thử, có được không anh?

¨ Nếu không có ai hay hội viên không nhớ sđt của người họ giới thiệu thì hãy nói với hội viên rằng hãy đưa cho bạn khi họ nhớ thêm người nào đó hoặc nhớ ra sđt.

Ví dụ: Với hội viên mới thì em sẽ gọi điện hỏi thăm anh để đảm bảo mọi thứ đều ổn và trả lời bất cứ thắc mắc nào của anh. Lúc đó thì anh có thể cho em xin sđt của những người anh viết trong DS giới thiệu hoặc thêm tên vào DS đó. Em không muốn anh phải trả phí vào CLB khi dẫn theo khách đến cùng, vì vậy chúng ta cần chắc chắn anh đã có tên tất cả người bạn anh muốn giới thiệu trong DS này.

Ngăn chặn cảm giác hối hận khi mua và làm cho KH thấy hài lòng với quyết định của mình

¨ Khi bạn hỏi ý kiến mua thẻ và nhận được phản hồi tích cực thì ngay lập tức làm hợp đồng trong lúc khách hàng nói cho bạn thông tin cá nhân của họ.

¨ Cách khác là bạn hãy viết hợp đồng trong lúc nói chuyện về chương trình tập, ngày tập đầu tiên của khách.

¨ Khi bạn có ngày và giờ tập, tiếp tục nói về họ muốn đạt được những gì khi đến với EF.

Ví dụ: Chị có nói là muốn tập trung vào giảm cân. Khi chị gặp các HLV của chúng em, họ sẽ thiết kế cho chị 1 chương trình phù hợp nhất. Thế chị muốn tập với thiết bị chạy nào trước? Nhân tiện thì sẽ rất tốt khi dùng máy tập tạ để giúp chị có voc dáng đẹp và săn chắc.

¨ Không bao giờ để KH tự điền thông tin vào hợp đồng. Nếu thế thì họ có thể sẽ thấy hối hận hơn khi đọc những điều khoản quy định trong hợp đồng.

¨ Tùy thuộc vào mối quan hệ của bạn với hội viên mới này, bạn có thể muốn giới thiệu gói tập doanh nghiệp.

Ví dụ: CLB của em có cả gói tập cho doanh nghiệp, dành cho nhân viên của công ty có thể đi tập. HIện nay công ty của anh có chính sách tặng phiếu tập cho nhân viên không anh?

Checklist

1. Danh sách giới thiệu: khuyến khích hội viên mới cung cấp càng nhiều bạn, người thân càng tốt. Và hãy lưu lại danh sách này ở mục "Giới thiệu" trong kế hoạch ngày của bạn.

2. Lưu tên KH và công ty của họ vào Kế hoạch ngày, ở dưới mục DS khách hàng doanh nghiệp.

3. Luôn để quản lý của bạn chứng thực và phê chuẩn hợp đồng để tránh mọi sai sót.

4. Lưu lại ngày tập đầu tiên của khách vào kế hoạch ngày để theo sát.

5. Ghi lại ngày tập đầu tiên của KH vào thẻ tập để ghi nhớ.

6. Tiến KH ra cửa thậm chí đến bãi gửi xe. Nói chuyện về những sự kiện sắp tổ chức tại CLB và khiến KH thấy an tâm về quyết định của họ.

7. Viết lại mọi thông tin của KH vào mục "Khách hàng mới" để bạn có thể theo dõi sát sao.

Phục vụ hội viên mới

¨ Khi bạn có khách mới, bạn cần quan tâm, theo sát họ giống như khách chưa mua thẻ, có khi còn cần thiết hơn.

¨ Những hội viên mới sẽ chỉ tiếp tục làm hội viên của EF khi họ thấy hài lòng và chúng ta phải phục vụ họ chu đáo.

¨ Không chỉ cung cấp cho hội viên những gì họ đã trả tiền mà còn phải hơn thế nữa. Điều này có nghĩa là "hơn cả sự mong đợi".

Vì sao mọi người giới thiệu khách hàng cho ta

1. Muốn có bạn đi tập cùng.

2. Giúp người mà họ đang giói thiệu.

3. Giúp bạn vì bạn đã giúp họ

Ba chìa khóa để có 1 chiến lược lý tưởng theo sát hội viên

1. Điền đầy đủ thông tin vào thẻ tập của họ

Thẻ tập này sẽ cho HLV những thông tin cần thiết để theo dõi chương trình tập của KH và cũng giúp HLV có thể bán thêm gói tập cho KH nếu KH này chưa có buổi tập riêng với HLV.

2. Gọi điện cho buổi tập đầu tiên

Đây là dịch vụ sau bán, bạn nên gọi điện cho KH đó để cảm ơn họ và hỏi thăm, xác nhận về buổi tập đầu tiên của họ.

3. Gửi thư cảm ơn

Sẽ không có gì ấn tượng hơn là KH nhận được 1 tấm thiếp cảm ơn bạn viết tay trong vòng 3 ngày khi họ tham gia CLB.

Những điều bạn đề cập trong tấm thiếp này nên liên quan đến nội dung cuộc nói chuyện giữa bạn và KH để KH có thể thấy là bạn quan tâm đến họ.

Ví dụ: "em muốn cám ơn anh vì đã trở thành 1 hội viên của EF. Em rất mong được giúp anh cải thiện đầu gối trái để anh có thể chạy và trượt tuyết trở lại. Em biết anh rất thích những hoạt động này và em cam kết sẽ giúp anh thực hiện chúng. Hẹn sớm gặp lại anh ở CLB."

Theo sát những khách không mua thẻ

¨ Hồ sơ KH có ảnh hưởng rất lớn đến thành công của bạn. ở phía cuối của mặt sau Hồ sơ này là 1 phần

¨ Phần này giúp bạn theo sát tất cả khách hàng 1 cách hiệu quả kể cả những khách từ chối mua.

¨ Ghi lại tất cả hoạt động ..... vào đây. Dưới đây là 1 số mục bạn nên viết ra:

1. Mô tả khách

Ngay sau khi nói chuyện xong với KH, bạn nên viết nhanh ra 1 số mô tả đặc trưng về người đó (ngoại hình, giọng nói,...) để bạn có thể ghi nhớ họ và theo sát họ sau này.

2. Sở thích, mối quan tâm

Nếu họ không trở thành hội viên của EF, việc ghi lại bất kỳ sở thích, mối quan tâm của khách sẽ rất quan trọng vì nó cho bạn những gợi ý về cách tiếp cận họ sau này.

Ví dụ: Nếu khách hàng không tham gia CLB vì họ bị đau đầu gối và có hẹn gặp bác sỹ, bạn sẽ nên gọi hỏi thăm họ bác sỹ nói gì. Nếu bạn gọi chỉ để hỏi xem họ có muốn thành hội viên của EF không, không đề cập gì đến vết thương của họ, nó chỉ ra bạn chẳng hề quan tâm đến khách hàng.

Nếu bạn đang theo 1 khách hàng mà họ từng nói rằng thích trượt tuyết, bạn có thể nói vui với họ: "Chắc dạo này anh đi trượt tuyết suốt phải không, em thấy anh vẫn chưa đến EF tập".

3. Thông tin về khách tập thử

¨ Nếu bạn không thuyết phục được khách mua thẻ, hãy luôn tặng họ thẻ tập miễn phí 1 tuần để họ đến tiếp CLB.

¨ Khi KH ra về, sự nhiệt tình của họ cũng như ý nghĩ về việc mua thẻ hội viên cứ giảm dần theo từng ngày cho đến lúc sẽ chẳng còn lại gì.

¨ Luôn ghi chú ngày hết hạn của thẻ tập thử đó. CŨng có thể ghi vào kế hoạch ngày.

4. Thông tin theo dõi

¨ Cũng như theo dõi hội viên thì việc theo dõi những khách chưa mua thẻ có 1 hệ thống cách thức riêng.

Thông tin cần ghi chép trong mục ...........

1. Ngày gửi thiếp cảm ơn.

2. Ngày bạn gọi điện lại cho khách.

3. Giờ gọi điện

4. Kết quả cuộc gọi đó.

¨ Ghi chép thông tin chi tiết trong mục này sẽ có ích cho bạn khi theo KH và biết sẽ nói những gì với từng người.

Hồ sơ 31 ngày theo khách

¨ Nó sẽ giúp bạn có hệ thống hơn và làm việc hiệu quả hơn khi theo dõi sát sao toàn bộ khách hàng tiềm năng.

¨ Có thể dùng những ứng dụng tạo ghi nhớ, để trên màn hình chính của máy tính, xếp theo ngày 1-31 của tháng. Sắp xếp hồ sơ của những KH chưa mua thẻ vào đúng ngày mà bạn sẽ nói chuyện tiếp với họ.

¨ Nếu vì lý do gì đó bạn không liên lạc được với KH theo như kế hoạch, hãy chuyển hồ sơ của khách đó lên ngày tiếp theo.

¨ Việc này sẽ không có kết quả nếu như bạn không 'tiếp tục..............

Thứ mà CLB thể dục thực sự........

¨ Đừng cho rằng hội viên mới biết mọi thứ ở CLB.

¨ Hãy là 1 người hướng dẫn, giải thích, làm mọi thứ trở nên thật đơn giản và đừng để hội viên tự tưởng tượng.

¨ Khi chỉ cho họ gì đó hay hướng dẫn họ, không bao giờ được áp đặt.

¨ Luôn luôn đối xử với hội viên theo cách họ thấy được tôn trọng và được quan tâm.

Dùng những cụm từ như:

- Bây giờ nếu anh....

- Giờ nếu anh muốn....

- Em nghĩ tốt nhất bây giờ nên...

¨ Luôn hỏi ý kiến khách, không bao giờ được áp đặt khách trước khi mà bạn giới thiệu, hướng dẫn họ.

Tiếp cận hội viên tại khu tập

1. Đưa ra các gợi ý về chương trình tập của họ.

2. Là người hiểu biết.

3. Đi lại xung quanh khu tập luyện, tự giới thiệu mình với hội viên và hỏi thăm họ tập luyện ntn.

4. Luôn sẵn sàng nhận 1 lời phàn nàn hay nhận xét tiêu cực, bởi vì đó là 1 phần của ngành dịch vụ.

5. Hãy thật chân thành, nhiệt tình và luôn lắng nghe hội viên.

6. Nói chuyện chậm và rõ ràng.

7. Nói họ gặp bạn sau giờ tập.

8. Trước khi hỏi hội viên giới thiệu khách cho mình, hãy chắc chắn rằng bạn đang phục vụ họ tốt chứ không chỉ nói suông.

Cách dẫn dắt hội viên giới thiệu khách

Ví dụ: hỏi khách: "Anh Hoàng có thấy hài lòng với dịch vụ của CLB không ạ?"

Khi hội viên nói có, bạn có thể tiếp tục:

"Anh thích CLB đúng không ạ và dịch vụ thì đúng như ngững gì em đã hứa với anh? Vậy anh có sẵn lòng giới thiệu cho em bạn bè và gia đình anh không, như thế em cũng có thể giúp họ tham gia vào chương trình tập luyện giống anh."

"Nhìn chị rất tuyệt đấy chị Thanh à. Chị cảm thấy thế nào khi tập luyện tại đây ạ?Em thấy chị rất có cảm tình với EF và việc tập luyện cũng có hiệu quả rất tốt với chị, vậy chị có nghĩ đến việc chia sẻ kinh nghiệm tập luyện này với gia đình và bạn bè chị? Em có danh sách KH giới thiệu cho chị và chị có thể thêm tên bạn bè hay người thân của mình vào danh sách này để được miễn phí thẻ tập 1 tuần cho họ. Chị đến phòng làm việc của em khi tập xong nhé để mình cùng làm danh sách này"

"em biết có người tạo động lực để anh bắt đầu tập luyện, và em đã thấy chương trình tập luyện có hiệu quả với anh rồi đấy ạ, trông anh rất ổn. Liệu có người nào đó quan trọng với anh và anh cũng muốn giúp họ đạt được kết quả giống mình? Em chắc rằng họ sẽ đánh giá cao việc này đấy ạ, và em cũng thế."

Bạn cũng có thể bán được gói tập doanh nghiệp từ nguồn KH hiện tại của mình.

VÍ dụ: "chị đang làm việc ở đâu ạ?"

Khi KH nói cho bạn biết, hãy hỏi tiếp:

"vậy công ty của chị có chương trình tập luyện cho nhân viên không chị?"

Nếu không, hãy nói tiếp như sau: "Em rất muốn hỗ trợ công ty chị có 1 chương trình liên kết tập luyện cho nhân viên. Chị có biết em nên liên hệ với ai về vấn đề này ko?"