>>>>>>>>>>>>>Marketing trong môi trường kinh doanh đang thay đổi

Khái niệm: Marketing là một chức năng thuộc về tổ chức và là một tập hợp các quá trình sáng tạo, truyền thông và chuyển giao giá trị cho các khách hàng, quản trị các mối quan hệ khách hàng nhằm đem lại lợi ích cho tổ chức và các bên quan tâm của tổ chức. (Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ - AMA, 2004).

>>>>>>>>>>>>Các DN có thể gia tăng thu nhập bằng cách:

- Tìm kiếm, thu hút thêm các KH mới

- Mở rộng giao dịch nhiều hơn với các KH hiện tại

- Giảm những lý do, những nguyên nhân mất KH 

>>>>>>>>>.Các triết lý marketing

Quan điểm sản xuất

Quan điểm sản phẩm

Quan điểm bán hàng

Quan điểm định hướng marketing

Quan điểm marketing đạo đức-xã hội

>>>>>>>>>>>>Giá trị khách hang

Khái niệm: là giá trị kinh tế của khách hàng đối với doanh nghiệp, thể hiện thôngqua lợi nhuận ròng.

Giá trị của khách hàng chính là tổng lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho công ty trong suốt quá trình làm ăn buôn bán với khách hàng. Tức là, bao gồm toàn bộ doanh thu của lần giao dịch đầu tiên và những lần giao dịch sau, trừ đi các chi phí để giành được khách hàng đó.

>>>>>>>>>>>.Làm gì để gia tăng giá trị khách hàng?

– Chiếm khách hàng: kiếm được những khách hàng sinh lợi).

–  Giữ khách hàng: nắm giữ lâu dài khách hàng sinh lợi, lấy lại những khách hàng sinh lợi, loại bỏ những khách hàng không sinh lợi.

–  Nuôi dưỡng khách hàng   •  tăng lòng trung thành của khách hàng để họ gắn bó với doanh nghiệp trong thời gian dài.tăng lợi nhuận trên mỗi giao dịch,Kích thích sự giới thiệu cho những KH khácc,Giảm chi phí hoạt động và phục vụ KH

>>>>>>>>>>>>.Các yếu tố cấu thành quan hệ

Sự tín nhiệm

Sự cam kết

Sự hài lòng

Sự không chắc chắn và sự phụ thuộc

Trung thực

Sự cân đối

>>>>>>>>>>>>Các yếu tố của một quan hệ tốt

phải có sự qua lại

phải có sự tương tác

phải được lặp đi lặp lại

phải tạo ra lợi ích liên tục

 phải có sự thay đổi trong hành vi ở cả hai bên

phải mang tính duy nhất

phải dựa trên lòng tin

>>>>>>>>>>.Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. (Philip Kotler)

>>>>>>>>>>>>>.Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn “.            

>>>>>>>>>>>>>>Những mục tiêu của CRM

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn

 Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

Phát hiện các khách hàng mới

Tǎng doanh thu từ khách hàng

>>>>>>>>>>>Sự dịch chuyển từ 

Mass-marketing sang CRM

• KH khuyết danh  KH được nhận dạng

• Sản phẩm tiêu chuẩn hoá  Cung ứng cá nhân hoá

• Sản xuất hàng loạt  Làm theo đặt hàng (make-to-order)

• Thông điệp mang tính đại chúng  Thông điệp mang tính cá nhân

• Truyền thông một chiều  Truyền thông tương tác

• Phần thị trường (market share)  Phần KH (share of customer)

• Chính sách cho các thị trường trọng điểm  Chính sách cho từng KH sinh lợi

• Quản trị SP  Quản trị KH

• Chiến lược phân biệt SP  Chiến lược phân biệt KH

• Bán sản phẩm cho các KH  Hợp tác với các KH

• Tìm KH mới  Tìm giao dịch mới từ các KH hiện tại 

• Tỷ suất lợi nhuận trên doanh số  Tỷ suất lợi nhuận trên KH

.>>>>>>>>>>>>Mô hình IDIC trong CRM

Nhận dạng khách hàng

Phân biệt khách hàng

 Tương tác với các khách hàng

 Cá biệt theo khách hàng

>>>>>>>>>>.Các cấp độ của CRM

Mô hình IDIC có thể có thể được phân thành hai hoạt động lớn hơn là Phân tích và Tác nghiệp . Hai nhiệm vụ đầu không cần sự tham gia của khách hàng, có thể gộp thành giai đoạn phân tích (CRM phân tích). Hai nhiệm vụ sau cần sự tham gia của khách hàng, gọi là giai đoạn tác nghiệp (CRM tác nghiệp). (nhận diện ,phân biệt ,tương tác ,tùy biến)

.>>>>>>>>>>>.CRM tác nghiệp 

- Các quá trình kinh doanh được tích hợp ngang có liên quan đến các chức năng tiếp xúc, tương tác với KH (bán hàng, marketing dịch vụ KH) thông qua nhiều kênh cung ứng có mối liên hệ tương thuộc

- Là những gì mà DN phải tiến hành để làm cho các KH trở nên có giá trị hơn

- Hướng đến cài đặt các phần mềm

- Tác động và làm thay đổi hoạt động thường ngày của DN  

>>>>>>>>>>>>>>CRM phân

- Phân tích các dữ liệu được tạo ra bởi CRM tác nghiệp và thông qua các nguồn dữ liệu tác nghiệp khác nhằm vào hiệu quả KD và phân tích theo từng KH cụ thể

- Lànhững gì mà một DN phải biết về KH để làm cho họ trở nên có giá trị hơn

- Hướng đến hoạch định các chiến lược cần thiết để tạo dựng giá trị KH

- Làm thay đổi văn hoá, cách thức đo lường, đánh giá và làm thay đổi tổ chức để đạt được mục tiêu chiến lược

>>>>>>>>>>>>>.CRM chiến lược tập trung vào khía cạnh văn hóa và triết lý kinh doanh của doanh nghiệp trong việc hướng sự tập trung về phía khách hàng và quán triệt nguyên tắc này một cách toàn diện và xuyên suốt các cấp tổ chức và định hướng kinh doanh.